Chamadas de voz pelo WhatsApp estão em queda no Brasil

A nova edição do Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre uso de apps no Brasil, que entrevistou 1.868 internautas que possuem celular, revela que o uso de chamada de voz pelo WhatsApp no Brasil está em queda. Quando comparada com o resultado da edição anterior da pesquisa, realizada em janeiro, caiu de 65% para 56% a proporção de usuários ativos mensais do WhatsApp que declaram utilizar a funcionalidade de chamada de voz dentro do aplicativo.

O Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil é uma pesquisa independente realizada por uma parceria entre o site de notícias Mobile Time e a empresa de soluções em pesquisas Opinion Box.  As entrevistas foram feitas em julho de 2017. A margem de erro é de 2.2 pontos percentuais. O grau de confiança é de 95%.

A pesquisa também monitora outros serviços de mensageria, como Facebook Messenger, Telegram e SMS. Além disso, aponta um crescimento surpreendente do Instagram depois que ele recebeu recursos de chat.

Pela primeira vez na pesquisa foi medida a popularidade da funcionalidade de publicações efêmeras, que ficam visíveis para os contatos por 24 horas. O Panorama Mobile Time/Opinion Box constatou que pouca gente utiliza este recurso. No WhatsApp, somente 25% dos usuários ativos mensais. No Facebook Messenger, apenas 7%.

De acordo com os organizadores da pesquisa, a redução do uso de chamada de voz no WhatsApp no Brasil pode estar relacionada ao contra-ataque das operadoras móveis nos últimos tempos, que inicialmente ofertaram – para o segmento pré-pago –  planos com tarifa única para chamadas para quaisquer operadoras (conhecido como "all-net"), o que simplifica a precificação do serviço. Esta estratégia foi adotada por Oi, TIM e Claro há quase dois anos e vem ganhando cada vez mais força.

"Depois, e talvez, esta é a iniciativa mais impactante contra o WhastApp, as teles começaram a oferecer voz ilimitada dentro de planos pós-pagos. O movimento parte das mesmas três teles citadas, além de Nextel e Porto Seguro Conecta, e começou justamente no período entre as duas edições da pesquisa", comenta Fernando Paiva, coordenador da pesquisa e editor do Mobile Time.

Popularidade
Mesmo com o resultado, o WhatsApp continua como o principal aplicativo de comunicação instantânea do Brasil e está instalado em 95% dos smartphones de internautas brasileiros, bem à frente do Facebook Messenger (78%) e do Telegram (14%). Entre aqueles que possuem o WhatsApp instalado, 97% dos entrevistados afirma que o utilizam todo dia ou quase todo dia. Facebook e Telegram apresentam percentuais menores nesse aspecto: 65% e 51%, respectivamente.

SMS: nada de novo no front
O Panorama Mobile Time/Opinion Box não identificou qualquer alteração significativa no uso do SMS no Brasil nos últimos meses. O serviço de mensagem de texto através da rede das operadoras celulares continua sendo usado predominantemente para o recebimento de mensagens do que para o envio. A comunicação direta entre usuários, por sua vez, é menos comum neste canal, pois as pessoas estão preferindo os apps over the top (OTT) para essa funcionalidade, como WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram.

– 28% dos internautas brasileiros declaram que costumam enviar SMS todo dia ou quase todo dia;

– 55% costumam receber SMS todo dia ou quase todo dia;

– os percentuais sobem para 66% (envio) e 83% (recebimento) quando considerado o uso mensal;

– 58% dos internautas brasileiros declaram que recebem mais SMS de empresas do que de pessoas;

– 17% dizem que recebem em igual quantidade. Além disso, 21% assinam algum serviço de recebimento automático de conteúdo por SMS, pago ou gratuito.

Os chatbots: para conversar com as empresas
No WhatsApp, 75% dos usuários ativos mensais declaram que gostariam de se comunicar com marcas e empresas através do app. No Telegram, são 73%. No Facebook Messenger, 63%. O percentual menor do Facebook Messenger chama a atenção porque é justamente aquele dentre os três serviços pesquisados que mais tem se esforçado em estimular a comunicação entre marcas e consumidores dentro da sua plataforma, incluindo a disponibilização de uma API para a criação de chatbots. O WhatsApp ainda não está aberto para robôs. E o Telegram, embora permita, ainda não foi muito povoado com bots nacionais – a pequena base de usuários desestimula o investimento das marcas.

Vários resultados da pesquisa do Panorama Mobile Time se assemelham aos do estudo Enterprise Messaging Survey 2017, da Ovum, divulgado no fim de julho. Ambos revelam o interesse cada vez maior por formas mais interativas de mensagens corporativas, incluindo SMS bidirecionais, SMS aprimorados como mensagens baseadas no Rich Communications Standard e chatbots.

Desenvolvido em parceria com a CLX Communications AB (XSTO: CLX), fornecedora de de comunicações baseadas na nuvem e a Symsoft, o relatório da Ovum avaliou 100 empresas em sete países para investigar o uso de mensagens como um canal para o envolvimento, a notificação e a autenticação do cliente.

O uso do A2P SMS continua crescendo (q Ovum prevê 1,28 trilhão de mensagens em 2019 em comparação com 1,16 trilhão em 2016). É um canal estabelecido e confiável através do qual as empresas enviam mensagens transacionais e promocionais, com 42% e 35% dos entrevistados, respectivamente, indicando que o uso de SMS para esses fins aumentou no ano passado.

No entanto, os resultados da pesquisa também sugerem que uma maior proporção ano a ano das organizações agora permite que seus clientes enviem respostas via SMS, por exemplo, para reprogramar um compromisso ou ter uma conversa baseada em SMS com um agente do centro de contato; 23% dos entrevistados declararam que o uso de SMS bidirecionais aumentou nos últimos 12 meses.

A indicação mais forte de que as empresas estão se alinhando com formatos de mensagens mais interativos e mais ricos é o crescimento na implantação de Chat bots. Um quarto dos entrevistados indicou que estão usando a tecnologia nascente para automatizar a interatividade do cliente com grupos demográficos específicos, como os millennials, e já viram melhorias no atendimento ao cliente e nas receitas.

Há também uma indicação clara dos entrevistados de que estão interessados em ver o SMS evoluir como serviço, com 37% afirmando que novos recursos, como branding personalizado, entrega de conteúdo enriquecido e confirmação de leitura, iria encorajá-los a enviar mais SMS.

Além disso, mais de um terço dos entrevistados, 36%, indicaram que suas organizações estariam interessadas em usar um serviço de SMS melhorado, como o padrão de Rich Communications Services (RCS). Desses entrevistados, a característica mais atraente do RCS messaging era a capacidade de enviar imagens e vídeos – logotipos e mapas de navegação de uma companhia aérea, por exemplo.

Esse grupo também indicou que a capacidade de fornecer uma interação estilo chatbot com seus clientes via RCS era um atrativo.

Curiosamente, as empresas valorizam claramente os recursos avançados que o RCS oferece. Mais da metade dos entrevistados estariam dispostos a pagar entre 1,5 a 3 vezes o preço de um SMS comum por mensagem.

"A Enterprise Messaging Survey sugere que existe um interesse das empresas para usar formas mais ricas de mensagens móveis para se relacionar com seus clientes", disse Pamela Clark-Dickson, da Ovum. "A pressão está agora sobre a indústria de telecomunicações para garantir que seus serviços de mensagens empresa-consumidor continuem relevantes e atraentes, especialmente quando a Apple se junta a outros aplicativos de chat ao se envolver com o mercado corporativo, através da próxima oferta de Business Chat".

"Embora o A2P SMS continue a crescer, o relatório mostra claramente que as empresas estão avançando a fase experimental com novos formatos de mensagens, como chatbots e examinando, mais de perto, a melhor forma possível de envolver seus clientes com o formato certo no momento certo", completa Robert Gerstmann, co-fundador e Diretor CLX.

"Também é encorajador ver que as empresas valorizam claramente uma interação mais imersiva com seus clientes. No futuro próximo, isso será feito por serviços de mensagens de tipo RCS e chat Apps, permitindo que a mensagem corporativa vá além do texto para incluir interatividade com aplicativos e rich media. É tudo que o MMS prometeu, mas infelizmente não cumpriu", completa Gerstmann.