Gargalos operacionais ainda fazem o e-commerce brasileiro perder bilhões

Você sabe o que é custo de oportunidade? Em linhas gerais, é um benefício perdido por causa de uma determinada escolha.

Pois o estudo Zero Friction Future, desenvolvido pelo time de Facebook IQ, descobriu que o custo de oportunidade para o e-commerce brasileiro é R$38 bilhões, devido aos obstáculos encontrados pelos consumidores que os levam a abandonar uma compra ou escolher outra loja para adquirir o item.

O estudo mapeou pontos de fricção que podem gerar desistência da compra (motivadores de abandono) ou insatisfações que podem impedir compras futuras (motivadores de insatisfação) para lojas online. São eles: produto entregue incompleto, danificado ou entregue errado (75%); plataforma de pagamento online pouco confiável (71%); atrasos ou falhas na transação (59%); indisponibilidade no estoque (54%); indisponibilidade da forma de pagamento (54%).

Mas estão pós-compra os pontos mais críticos para a experiência do consumidor e para a desistência, como problemas com rastreamento, entrega da mercadoria errada ou em mal estado e prazos longo para entrega nas compras online. A clareza no status de devolução e o prazo para reembolso são os pontos com maior impacto na insatisfação.

O estudo contou com o levantamento de pontos de fricção por especialistas do Facebook e a consolidação em um mapa de fricções pelo Boston Consulting Group. Foi também produzido um estudo quantitativo para validar a relevância dos pontos de fricção e identificar os determinantes de insatisfação e abandono.

Os resultados foram apresentados durante o Blue Is The New Black, evento do Facebook sobre o comércio de fim de ano, período que contempla a Black Friday, Cyber Monday e Natal.

Oferecer uma boa experiência de compra deve ser a prioridade

Uma outra pesquisa recente, da Kantar, revela que a maioria dos consumidores brasileiros (74%) prioriza a economia de energia (experiência no processo de compra online) em relação ao tempo consumido no ato da compra (47%) e ao dinheiro gasto (46%), na hora de escolher onde comprar.

Essa constatação vem de uma forma inovadora de analisar o e-commerce por meio de três moedas de compra: dinheiro, tempo e energia.

"A ideia do estudo eCommerce ON é ressaltar para os profissionais da área que aqueles que estão do outro lado da tela não são apenas compradores ou consumidores, mas pessoas preenchendo alguma necessidade. E que quando escolhem um canal de compra estão colocando na balança a necessidade de economizar, ganhar tempo ou não se estressar", afirma Luciana Piedemonte, diretora e líder de commerce da Kantar Brasil.

Segundo a Kantar, a importância das moedas muda com o tempo, à medida que as expectativas dos consumidores evoluem com a própria evolução do mercado. Saber qual delas é mais importante depende de muitos fatores, incluindo o que os consumidores estão comprando, suas preferências individuais e a maturidade do mercado em relação ao comércio eletrônico.

Brasileiros, por exemplo, tendem a valorizar mais energia e tempo quando compram alimentos frescos pela internet; já quando o assunto são remédios que não necessitam de prescrição médica, tempo e dinheiro são determinantes; com aparelhos eletrônicos, economizar é essencial, enquanto para serviços financeiros a ordem é não se estressar.