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Cliente abandona marca que não atender em 3 segundos no celular, diz Google

Cristina De Luca

31/05/2017 08h56

Estar presente nos micromomentos de intenção e de tomada de decisão dos consumidores, interagindo com eles em múltiplos canais já não é mais suficiente para conquistá-los. É preciso antecipar suas necessidades. Estar sempre um passo adiante dos consumidores e conhecê-los melhor até que eles mesmos. O que obrigará as marcas que quiserem ter sucesso a construir uma visão detalhada de seus clientes, baseada em dados e, assim, poder ajudá-los em suas jornadas pessoais. Prestar "assistência imediata" será essencial para quem quiser vencer.

Bem-vindo ao que o Google já batizou de Era da Assistência! O futuro do Marketing, onde a jornada do consumidor será mais importante que nunca. E quem deixar de oferecer uma boa experiência mobile, desde já, estará perdendo a principal superfície de interação com eles neste novo mundo.

Pesquisas feitas pelo Google em diversos países, inclusive o Brasil, revelam que o hábito de parar, sentar e pesquisar algo no computador deixou de ser predominante. O que conta agora são as interações fragmentadas e muito rápidas, viabilizadas pelo uso intenso dos dispositivos móveis, principalmente, dos smartphones.

Nesse novo contexto, as decisões passaram a ser tomadas em instantes de impulso, gerados a partir de uma necessidade que não tem mais hora marcada para se manifestar. Tudo está acontecendo ao mesmo tempo. E o imediatismo impera. No Brasil, o consumidor não só olha para o smartphone 86 vezes por dia, em média, como tem sido cada vez mais impaciente. Quase metade (43%) dos 1.011 consumidores participantes do mais recente estudo da Provokers para o Google saem de um site e vão para outro lugar se não encontrarem rápido o que procuram. E 53% abandonam um site mobile que demora mais de 3 segundos para carregar.

Um dado alarmante para as marcas, já que uma boa experiência em mobile por aqui deixa muito a desejar. Segundo o Google, 3 entre 4 dos tops sites para celular disponíveis no país levam mais de 20 segundos para carregar. É fato. O teste foi feito com 500 anunciantes.

E os números não são muitos diferentes dos encontrados em uma mesma pesquisa feita nos Estados Unidos. Lá 67% dos usuários de smartphones esperam obter informação imediata quando procuram por algo em seus smartphones. E 31% vão imediatamente procurar o que precisam no site de outra marca.

"Portanto, ou as marcas começam a ser mais úteis e a responder rapidamente a essas intenções imediatas, ou perderão clientes para as que forem capaz de fazê-lo", diz Maria Helena Marinho, gerente de Marketing Insights do Google.

O estudo da Provokers mostra ainda que 56% dos consumidores ouvidos optam por comprar em sites mobile e apps que os permitem salvar suas preferências; metade prefere sites e apps que recomendam marcas/produtos baseados em seu histórico de busca e compra; 45% preferem comprar de sites e apps que os permitem fazer filtros pessoais (tamanho, gênero, preferências…) e 49%, sites e apps que possuem conteúdos que ajudem a desenvolver seus gostos pessoais, como dicas e tendências.

Esses números são ainda mais fortes entre os consumidores de 18 a 34 anos:
• 64% preferem comprar em sites mobile/apps que os permitem salvar suas preferências
• 52% preferem comprar de sites mobile/apps que recomendam marcas / produtos baseados em seu histórico de busca e compra
• 52% preferem comprar de sites mobile/apps que os permitem fazer filtros pessoais (tamanho, gênero, preferências…)
• 51% preferem comprar de sites mobile/apps que possuem conteúdos que ajudem a desenvolver seus gostos pessoais, como dicas e tendências

E a falta de piedade desses consumidores com uma experiência ruim também é fato: 41% deles não votariam ao site da marca em que tiveram uma má experiência.

O que incomoda mais o que incomoda mais em um site mobile ruim?
• Demora pra carregar o conteúdo: 67%
• A dificuldade de achar o que precisa: 66%
• O fato de não ser funcional como o consumidor precisa que seja: 60%
• A necessidade de dar passos demais para finalizar a compra: 56%

Ah, mas poucos consumidores hoje compram através de dispositivos móveis, certo? Errado. A quantidade de consumidores que têm preferido usar seus smartphones e tablets para fazer compras só faz crescer. Quer um exemplo? Nesta terça-feira, durante o APIX 217, evento dedicado à Economia das APPIs, a Natura, que iniciou sua transformação digital há pouco mais de um ano, revelou que quase 100% dos pedidos das consultoras já são processados online e 20% deles feitos através de dispositivos móveis. Ou seja, 20% das compras são fechadas através dos smartphones ou tablets. Isso em um universo de 70% de solicitações de produtos iniciadas por dispositivos móveis. Além disso, 34% dos pedidos dos consumidores finais no e-commerce da marca também já são processados através do mobile.

O segredo? A Natura decidiu se transformar em uma empresa de dados e investir rapidamente em elevar a experiência móvel, para agradar e ser útil, oferecendo experiências rápidas, relevantes e convenientes.

É importante começar logo a criar as bases para experiências mobile incríveis.

Em tempo: a pesquisa quantitativa da Provokers foi feita online e ouviu 1.011 usuários de smartphones, de 14 a 55 anos, classes ABC, em todo o Brasil. As entrevistas foram realizadas em março de 2017.

O Google apresenta os resultados da pesquisa às marcas brasileiras nesta quarta-feira (31), na edição 217 do evento Think with Google, que acontece em São Paulo. Palestrantes internacionais abordam as contribuições da Inteligência Artificial e do Machine Learning (aprendizado de máquina) para o futuro do marketing e da publicidades, com palestras, cases e insights que explicam como essas tecnologias podem potencializar os resultados.

Sobre a autora

Cristina De Luca é jornalista especializada em ambiente de produção multiplataforma. É diretora da ION 89, startup de mídia com foco em transformação digital e disrupção. Foi diretora da área de conteúdo do portal Terra; editora-executiva da área de conteúdo da Globo.com; e editora-executiva da unidade de Novos Meios da Infoglobo, responsável pela criação e implantação do Globo Online. Foi colunista de tecnologia da Rádio CBN e editor-at-large das publicações do grupo IDG no Brasil. Master em Marketing pela PUC do Rio de Janeiro, é ganhadora do Prêmio Comunique-se em 2005, 2010 e 2014 na categoria Jornalista de Tecnologia.

Sobre o blog

Este blog, cujo nome faz referência à porta do protocolo Telnet, que é o protocolo de comunicação por texto sem criptografia, traz as informações mais relevantes sobre a economia digital.

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