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Blog Porta 23

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Já falou com um robô nesta BlackFriday?

Cristina De Luca

23/11/2018 12h39

Os assistentes ou agentes virtuais têm tudo para ser a grande estrela da Black Friday 2018, seja durante o processo de compra, seja no pós-venda. Muitas das 66 empresas responsáveis por cerca de 17 mil robôs de conversação em português, segundo pesquisa recente da Mobile Time, estão com operações específicas voltadas para a grande data do comércio eletrônico no Brasil. Dependendo do tipo de e-commerce e do tipo de agente, a Black Friday provoca aumento de até 15 vezes no volume de atendimentos. Os bots em serviço dessas 66 empresas trafegam mensalmente 800 milhões de mensagens de texto.Imagine o que vai acontecer hoje e nos próximos 20 dias, quando as reclamações, contestações e estornos de compras começam a pipocar…

Para quem não o conhece tecnicamente o assunto, os bots ajudam a automatizar as centrais de atendimento através de novos canais disponíveis na Internet. Na prática, começaram a ser desenvolvidos anos atrás, ainda reproduzindo o conceito de uma URA (Unidade de Resposta Audível), para assistência de primeiro nível, de modo a otimizar o processo de atendimento, resolvendo questões mais simples e direcionando corretamente aquelas dúvidas mais complexas.

Com o tempo, esses bots começaram a ter o conteúdo do atendimento trabalhado especificamente para ele, com frases mais curtas, sensíveis ao reconhecimento de palavras chaves, de modo a fazer fluir um diálogo, mas ainda bastante artificial.

Só mais recentemente, com o progresso da Inteligência Artificial no Processamento de Linguagem Natural (PLN), os chatbots passaram a simular uma conversa humana em canais de chat. Motivo do crescimento de seu uso, por pelo menos dois bons motivos: para o consumidor, agilidade e melhor experiência na interação com as marcas e, para as empresas, redução de custos com o treinamento das equipes dos canais de atendimento.

"O chatbot baseado em Processamento de Linguagem Natural é programado para interagir com o consumidor na linguagem que ele está familiarizado. Isso significa incorporar gírias e abordá-lo de forma mais eficaz, seja por meio de voz ou mensagens. É um mundo de possibilidades que se abre entre empresas e consumidores", destaca Alessandro Ribas, CEO e Co-Founder da Louyt.

Assim, eles podem ser treinados para conseguir entender a comunicação humana, mesmo que diante de pequenos erros de português, e abordar consumidores de maneira proativa, a partir de condições pré-definidas, destaca Ribas. Significa que, dependendo de sua configuração, os bots podem indicar produtos e serviços mais precisos conciliando informações simples, como o tipo de resposta do interlocutor ou condições externas do ambiente, como calor, frio, chuva. A ideia é: que tal comprar um agasalho se está chegando uma frente fria ou um protetor solar no dia ensolarado?

Não por acaso, o canal mais popular para a publicação dos bots continua sendo o Facebook Messenger, apontado por 41% dos desenvolvedores ouvidos na pesquisa na Mobile Time. Mas nota-se um viés de queda: um ano atrás ele havia sido escolhido por 47% das empresas entrevistadas. Em segundo lugar aparecem os sites web, que cresceram de 25% para 38% em um ano. E que tem sido a opção mais adequada para os sites de e-commerce.

Um chatbot robusto é capaz de começar o atendimento via Facebook Messenger e continuá-lo no portal da empresa, sem prejuízo de informação. Esses assistentes virtuais têm a capacidade de serem implementados no Facebook Messenger, Skype, Telegram, no próprio portal da loja e até mesmo no smartphone, por meio de mensagens SMS.

Como a conversa é roteirizada, é muito comum as empresas que desenvolvem chatbots terem suas equipes escritores, roteiristas, linguistas, que interagem com as equipe de atendimento ao cliente para conhecer quais são as necessidades mais frequentes do consumidores, definir o tom de voz para a adequação do discurso, o que fazer em casos mais complexos ou hostis, de modo a não deixar que o consumidor se irrite e continue sendo atendido por uma equipe humana especializada em retenção. Vale frisar que, embora os chatbots representem uma significativa economia para as empresas, não é recomendável substituir o atendimento humano, uma vez que demandas mais complexas exigem inteligência emocional para resolvê-las.

Também segundo a Mobile time, 61% dos desenvolvedores afirmam que a maioria dos seus robôs de conversação oferecem uma conversa aberta, enquanto 39% dizem que a maioria dos seus projetos são de diálogos guiados por botões (modelo URA). Entre os desenvolvedores que usam processamento de linguagem natural (PLN), 33% dizem que o motor varia de acordo com o projeto; 30% têm motor próprio; 24% usam o IBM Watson; e 10% usam de outros fornecedores.

Essa semana, conversei com ao menos meia dúzia de empresas que integram o ecossistema por trás da criação dos assistente ou agentes virtuais. E aqui vale, de cara, um aviso importante. Decidi assumir para essa reportagem as nomenclaturas que Alexandre Dietrich, Watson AI & Data Executive na IBM, tem usado em suas palestras sobre Inteligência Artificial. Dietrich faz distinção entre os agentes e os assistentes virtuais que assumem o formato de chatbots.

"Quando você tem um bot que faz tudo, agindo em nome da empresa ao atender o público, como se fosse mais um funcionário, resolvendo coisas, me refiro a ele como um agente virtual. Já quando o bot age internamente, auxiliando na tarefa dos funcionários, chamo de assistente", comenta o executivo.

Das empresas com as quais conversei, algumas têm produtos nessas duas pontas, como é o caso da MadeiraMadeira, um e-commerce de produtos para residências que decidiu desenvolver seus próprios chatbots internamente, usando APIs do Watson Assistant, a startup brasileira Nama, que tem seu próprio sistema PNL, com domínio de dezenas de domínios linguísticos em português e a multinacional Inbenta, com motor próprio dominando dezenas de idiomas, incluindo alguns asiáticos. As três estão com operações específicas para a Black Friday, além da Neomode.

"Um dos nossos clientes usará o chatbot para a oferta de cupons de descontos durante a Black Friday", comenta Rodrigo Scotti, CEO da Nama.

"No nosso caso, pretendemos usar principalmente para o atendimento pós-venda, que chega aumentar em 15 vezes depois da Black Friday", comenta Daniel Scandian, fundador da MadeiraMadeira.

Isso por que os chatbots são capazes de contribuir de diversas formas para a otimização de atendimento no varejo. Desde melhorias nos processos internos, a partir da integração com os sistemas de gestão, CRM e de estoque dos produtos, norteando, por exemplo, o reabastecimento de produtos de acordo com o fluxo de vendas, ou até mesmo, no atendimento dos clientes, seja em interações para sugestão de produtos ou em pesquisas de pós-venda. Possibilitam o cancelamento de pedidos, levantar informações sobre status de uma venda, emissão de números de protocolo ou segunda via de boleto/nota fiscal, rastreamento produtos e até mesmo o cálculo do tempo de entrega. Tudo isso sem precisar envolver ninguém do setor de logística da empresa.

Outras vantagens são a disponibilidade 24 horas, sete dias da semana, a um custo menor do que a manutenção de um central de atendimento convencional, e uma experiência de atendimento mais fluida que a da URA. Mesmo empresas que ainda não utilizam não usem tanto PLN, como é o caso da Wazy, o cuidado com a árvore de decisão é grande… "No bot que desenvolvemos para um cliente, específico para Black Friday, o objetivo é passar status de entrega dos pedidos, pelo WhatsApp de forma proativa. Então, na hora da compra, o e-commerce precisa informar a disponibilidade desse serviço para pegar o opt-in do cliente que quiser receber mensagens", explica Bernardo Borzone, diretor de vendas da Wavy.

"O bom do chatbot é que ele registra todas as interações do consumidor com a marca, gerando insights que um atendente humano muitas vezes deixa passar", comenta Dietrich, da IBM, citando o caso do chatbot de manutenção de carros da Volkswagen que, ao registrarem a dúvida de um consumidor do sul do país, após a luz indicativa de uso de correntes para neve acender no painel de um modelo importado em um dia de muito frio, desencadeou mudanças de engenharia do produto para evitar novas ocorrências.

O chatbot pode ser utilizado também para a captação de dados para ações de Marketing Digital. Através de "gatilhos" que são configuráveis, os bots podem pedir dados de contato, como nome, email e telefone, antes de dar ao cliente um link para o mesmo descarregar um e-book, por exemplo. Pode, também, após a coleta de dados, encaminhar os clientes a páginas específicas de vendas, de acordo com o rumo da conversa que teve com o cliente.

"Pode, inclusive, fazer com que você não desperdice dinheiro com as campanhas digitais da Black Friday após o término de determinados produtos em estoque", comenta S

"É a tecnologia ajudando as campanhas a serem mais assertivas e efetivas", completa Alessandro Ribas.

Por isso, ao aderir à ferramenta, é preciso ter em mente qual será a finalidade do bot, como vendas, dúvidas, captação de informações ou identificação do estágio do funil de vendas, por exemplo; para, na sequência, definir o canal em que ficará disponível. São com essas informações em mãos que será traçada a estratégia: como abordar o consumidor e através de quais canais (Facebook, Landing Page, SMS ou o próprio site).

"Os consumidores estão sempre em busca de estratégias que os permitam facilitar sua jornada de compra e ficam satisfeitos quando conseguem tirar dúvidas sobre o produto de interesse ou, então, resolver um problema em tempo real. Isso, inclusive, aumenta as taxas de conversão. Um pesquisa recente, da Hubspot, revela que as chances de fazer um contato bem-sucedido com um lead são 100 vezes maiores quando uma tentativa de contato ocorre dentro de 5 minutos após o primeiro contato", comenta Scotti.

Já para os consumidores, os chatbots vêm chamando atenção e auxiliando nas decisões de compras. Em alguns estabelecimentos, por exemplos, por meio de uma palavra-chave é possível receber dicas relacionados ao assunto ou, até mesmo, já encontrar a resposta para determinada dúvida. De maneira mais intuitiva, os clientes já não precisam mais aguardar durante muito tempo, ouvindo as estressantes músicas, antes de serem atendidos pela equipe de telemarketing.

"É uma série de inconvenientes que os chatbots vem resolvendo, já que as respostas são instantâneas e atendidas dentro das ferramentas que os consumidores já estão acostumados a usar, uma vez que não há necessidade de instalação de um aplicativo adicional no smartphone, pois os bots rodam a partir de apps existentes", ressalta Ribas.

Portanto, na Black Friday a meta é garantir uma boa experiência do usuário. Como?
– Atendimento é automático e personalizado;
– Respostas são uniformizadas que não dependem de interpretação humana;
– Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana;
– Minimizando o risco de perder vendas em razão de atendimento falho;
– Responder dúvidas sobre preços de produtos, prazo de entrega e trocas, por exemplo;
– Indicar produtos, fazer comparações e incentivar a compra em um único ambiente, de maneira conversacional, fácil e rápida;
– Encontrar as melhores ofertas para cada cliente;
– Enviar notificações sobre novas promoções e cupons de desconto;
– Selecionar as promoções desejadas, contribuindo para o aumento da conversão;
– Encontrar produtos em poucos segundos;
– E atuar no pós-venda, informando o cliente de cada atualização no status do pedido.

Dietrich ressalta ainda que o uso de chatbots deve ser encarado pelas empresas como uma jornada. Não adianta implantar e deixar para lá. Como qualquer outro funcionário, os agentes e assistente virtuais precisam de treinamento, aperfeiçoamento e atualização constantes, para continuar sendo útil para os consumidores e o próprio negócio.

Um passo que já começa a ser dado por empresas como a Nama, Inbenta e a Neomode é o desenvolvimento de chatbots transacionais, que auxiliam na decisão de compra e completem todo o processo, conectados aos serviços de pagamento dos e-commerces."No caso do chatbot da Gol, por exemplo, já fazemos a venda dos assentos conforto através do chat", comenta Cassiano Maschio, diretor comercial da Inbenta.

Uma inovação que veio para ficar
Segundo um relatório da Grand View Research, o avanço do mercado de chatbots deve registrar um crescimento anual de 24% até 2025 e, até este mesmo ano, estima-se que movimentará US$ 1,23 bilhão. E não é por menos que a projeção é otimista. Uma pesquisa da consultoria PointSource revelou que, em 2017, 54% dos consumidores utilizaram aplicações envolvendo inteligência artificial em algum momento da jornada de compra e 49% afirmaram que o auxílio de um chatbot os fariam comprar com mais frequência. Embora a inteligência artificial possa ser usada em todos os segmentos do mercado, quem mais tem se beneficiado são a assistência médica, seguros e ele, o varejo. Especialmente, os e-commerces.

Possibilitar ao cliente o atendimento em todos os canais da marca é um ponto crucial para as empresas, algo que já é uma estratégia adotada por grandes varejistas. Com o uso do chatbot, um e-commerce pode garantir o conceito de omnichannel, que consiste no atendimento aos clientes em todos os canais disponíveis por meio de um formato idêntico ou complementar.

Sobre a autora

Cristina De Luca é jornalista especializada em ambiente de produção multiplataforma. Hoje trabalha como colunista de tecnologia da Rádio CBN e editor-at-large das publicações do grupo IDG no Brasil. Foi diretora da área de conteúdo do portal Terra; editora-executiva da área de conteúdo da Globo.com; e editora-executiva da unidade de Novos Meios da Infoglobo, responsável pela criação e implantação do Globo Online. Master em Marketing pela PUC do Rio de Janeiro, é ganhadora do Prêmio Comunique-se em 2005, 2010 e 2014 na categoria Jornalista de Tecnologia.

Sobre o blog

Este blog, cujo nome faz referência à porta do protocolo Telnet, que é o protocolo de comunicação por texto sem criptografia, traz as informações mais relevantes sobre a economia digital.